广东2013年十月高等教育自考
航空服务礼仪概论考试试题
课程代码：04571
请考生按规定用笔将所有考试试题的答案涂、写在答卷纸上。
选择题部分
需要注意的地方：
1. 答卷前，考生务势必我们的考试课程名字、名字、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答卷纸规定的地方上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答卷纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不可以答在考试试题卷上。
1、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目需要的，请将它选出并将答卷纸的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.微笑，对于自己最大有哪些好处，在为自己打造好的人际关系同时，也促进了个人的
A.心里快乐 B.事业进步
C.身心健康 D.积极向上
2.微笑服务,是服务工作中的||||||剂，也是航空服务职员与旅客打造感情的基础。
A.催化 B.润滑
C.清爽 D.强身
3.仪表，是人的外表，但它代表了一种||||||语言，在肯定意义上能反映出一个人的修养、性格等特点。
A.有声 B.动态
C.无声 D.肢体
4.||||||，即在注视旅客时，航空服务职员所处的具体地方较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。
A.仰视 B.俯瞰
C.斜视 D.轻视
5.航空服务职员的仪态需合适职业特征，展示||||||的风韵。
A.高贵大方 B.高雅大方
C.朴素大方 D.成熟大方
6.||||||是大家交往时不可或缺的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。
A.姿势 B.鞠躬
C.手势 D.递送
7.把每一次旅客的||||||视作改变服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽所有努力重新取得旅客信赖。
A.投诉 B.表彰
C.赞美 D.愿望
8.航空服务职员在服务中需要做到：以旅客||||||尊称旅客，预见并满足其需要，热情亲切地迎送为旅客服务。
A.名字全名 B.姓氏职称
C.乳名外号 D.含义属性
9.航空服务工作中，注视旅客的眼睛。既可表示自己对旅客||||||，又可表示对旅客讲话认真聆听。
A.特殊照顾 B.朝三暮四
C.全神贯注 D.友善表现
10.服务礼仪是表现律己、敬人的一种||||||行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的要紧渠道。
A.表现 B.规范
C.动态 D.约束
11.在社会交往中，加大礼仪修养能够帮助美化||||||、美化生活，能够帮助促进大家的社会交往，改变人际关系，净化社会风气。
A.自己 B.别人
C.环境 D.情操
12.礼仪修养的办法，以强调||||||有哪些用途，与实践相联系是礼仪修养的根本办法。
A、品位 B.理论
C.实践 D.奉献
13.航空服务职员要知道||||||的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。
A.儿童旅客 B.老弱旅客
C.孕妇旅客 D.病残旅客
14.航空服务职员需要不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进||||||使企业服务和水平愈加完美。
A.办法 B.效益
C.需要 D.建议
15.航空服务职员需要明确企业目的、价值观、信条和自己||||||范围。
A.生活 B.工作
C.个人 D.别人
2、多项选择题
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目需要的，请将它选出并将答卷纸的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
16.下面内容是民航职员微笑服务礼仪的要紧意义是
A.可以拉近与旅客、货主的心理距离 B.可以减轻旅客长途旅游的疲劳
C.可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪 D.可以剖析旅客对服务不满
E.可以充分展示航空服务职员的服务水平
17.下面内容是仪容仪表的基本定义是
A.是表明一个人的外观的标志
B.仪容主要重点是指一个人的相貌
C.由发型、相貌与体形等内容构成
D.外表，包含人的相貌、姿态
E.是指人的风度、服装和个人卫生等方面
18.下面内容是航空服务职员个人修饰的基本需要是
A.健康的心态和体魄 B.个人卫生好
C.航空服务职员个性化的仪容需要 D.男、女航空服务职员仪容的需要
E.制服和鞋袜的基本需要
19.下面内容是民航服务职员物品交递基本原则是
A.递物与接物是常见的一种动作 B.应当双手递送和双手接物
C.递接物品应该注意两臂夹紧 D.自然将双手伸出
E.表现出恭敬与尊重的态度
20.下面内容是民航职员正确的服务意识是
A.积极、主动、用心的服务 B.乐于被旅客使唤，并照做不误
C.就是为大家的将来多了一点机会 D.非常重要是提高职位级别
E.堆积起来就是一个大机会
3、判断题
判断下列各题，在答卷纸相应地方正确的涂A，错误的涂B。
21.礼仪就是帮助大家顺利走向社会、走向世界的本领。学会应具备的礼仪规范，可以更好地树立自己的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、文质斌斌的美好印象。
22.鞠躬是国内礼节之一，迎送旅客时一般采取二度15鞠躬表示点头致意。
23.微笑，是民航服务礼仪中最基本的规范，是体现民航好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的要紧形象之一。
24.航空服务礼仪主要以航空服务职员的仪容、仪态、服装、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性非常强的服务礼仪学科。
25.在人际交往的刚开始阶段，总是最能引起他们注意，大家常说的第一印象的产生多半就来自一个人的谈吐。
26.彬彬有礼，就是为了不给别人添麻烦，给人以好感觉所做的极为简单的平时事情。但，假如不在言谈举止中表现出来，与不懂礼节没什么不同。
27.俯瞰旅客，则总是带有目空一切之意，或对旅客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就坐之处要高于旅客，主要为了尊重旅客。
28.微笑与身体的结合需要：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客最好印象。
29.航空公司为预防活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设施;在航班起飞、降落预防小旅客四处跑动，一般被安排在紧急出口处，帮助他们系好安全带。
30.旅客采取投诉行为，是期望其他人觉得他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，期望有关部门或职员向他表示道歉并采取相应行动等。
31.现代礼仪基本特征中的常见性体目前社会的很多方面，从政治、经济、文化范围到大家的平时生活方面，礼仪活动常见存在。
32.淡笑，笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿中，多用于年轻男士表示害臊之时，一般又称为抿嘴而笑。
33.揣摩旅客心理，先一步提供服务，而不是马后炮。只有这种可以提供亲切、体贴入微服务职员，才能被叫做处处为旅客着想的航空服务职员。
34.把每一次旅客投诉视作改变服务机会。迅速或冒昧来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽所有努力重新取得旅客信赖。
35.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。
非选择题部分
需要注意的地方：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答卷纸上，不可以答在考试试题卷上。
4、解释说明
36.持续性
37.周到服务
38.宽容原则
39.真诚原则
5、简答卷
40.什么是航空服务礼仪的三A规则?
41.什么是航空服务礼仪的基本需要?
42.什么是航空服务职员的仪态?
